A szituáció: Képzeljétek el, hogy van egy videotékátok, és az automatikusan visszatekerő videolejátszók kora előtt járunk. Napról napra azt tapasztaljátok, hogy a kazetták harmadát visszatekerés nélkül viszik vissza az emberek.

A probléma: a felmérések szerint az egyik legfontosabb ügyfélelégedetlenségi forrás az, ha vissza nem tekert kazettát kapnak a lelkiismeretes visszatekerők. Már mindent megpróbáltatok, ösztönzőket és büntetést egyaránt, a helyzet mégsem javult.

A feladat: Ezt a problémát kéne megoldanotok, a lehető legegyszerűbb és hosszú távon működő megoldással. Néhány szabály az ötleteléshez:

1. Mindenképpen az ügyfél feladata legyen a visszatekerés.
2. Ez nem róhat irreális többletterhet az ügyfelekre.
3. Az ötlet megvalósítása ne kerüljön sokba, sőt, lehetőleg ne kerüljön semmibe.
4. A megoldás legyen könnyen alkalmazható anélkül, hogy megzavarná az üzlet menetét.

Kíváncsian várom, ti hogyan oldanátok meg a téka problémáját. Hajrá, várom az ötleteket.

Update: a megoldás. A feladvány szerzője, a már itt is idézett Matthew E. May közzétette az általa gyűjtött tíz leggyakoribb megoldást:

1. Az ügyfél egy ingyen kazettát kap, ha egy adott időszak alatt egyszer sem felejti el visszatekerni a filmet,
2. Kis összegű bírság a felejtőknek,
3. Visszatekerő gépek a kölcsönzőben,
4. Emlékeztető ragasztása a kazettára,
5. Olyan kazettatartót használni, ami nem engedi visszatenni a kazettát, ha nincs visszatekerve,
6. A kazetta mindkét oldalára filmet venni
7. Úgy kialakítani a kazettát, hogy a végénél újrakezdődjön,
8. Minden visszahozott kazettát megvizsgálni, és figyelmeztetni az ügyfelet, hogy vissza kell tekernie a kazettát,
9. Önkénteseket fogadni, akik ingyenes filmkölcsönzésért cserében visszatekerik a filmet,
10. Olyan láda, amely magától visszatekeri a belé dobott filmeket.

May szerint azonban a fentiek mind megszegik a feltételeket. A kérdés ugyanis arról szól, hogy valahogy lehetetlenné tegyük, hogy valaki ne tekerje vissza a szalagot, és ezt kevés költséggel elérjük anélkül, hogy az ügyfélre további terheket rónánk.

Általánosságban megfigyelhető, hogy hajlamosak vagyunk inkább kitalálni valami igen abszurd és bonyolult, vagy pedig valami kivitelezhetetlen módszert, ahelyett, hogy feltennénk magunkban a kérdést: miért nem tekerik vissza az emberek a kazettát. Ha ezen elgondolkozunk, kiderül, hogy a vissza nem tekert videók oka az, hogy az ügyfeleink nagy része egyszerűen lusta. Ezen pedig néhány forintos bírság nem segít, egy komolyabb szankció pedig ügyfélkörünket riasztaná el.

A Star Video nevű cég a kérdést egy egyszerű megoldással hidalta át (ahogy arra a hozzászólások között aker is rámutatott): visszatekerés nélkül adták kölcsön a kazettákat, a dobozra pedig egy matricát ragasztottak: “A filmet megtekintés előtt lehet, hogy vissza kell tekerni”.

Ez a megoldás nem rótt pluszterhet az ügyfelekre: egyszer így is, úgy is vissza kell tekerni a kazettát – ez nem változott. Ezek után viszont már senki nem várta el, hogy a film elején álló kazettát kapjon, így nem is bosszankodtak emiatt.  Nem voltak többé egyszer sem tekerő lusták, és mások miatt kétszer tekerő lelkiismeretesek. Az emberek megtanulták, hogy először kell megnyomniuk a visszatekerés gombot, és csak után vették elő a frissen pattogtatott kukoricát.

Fotó: pexels.com